UN 93% DE LOS CONSUMIDORES AFIRMA QUE EL SERNAC DEBERÍA TENER MAYORES FACULTADES

Resultados de reciente Consulta Ciudadana:

 A partir de las más de 4.000 respuestas, los resultados de la Consulta
Ciudadana recientemente realizada permiten concluir que las y los
consumidores no se sienten suficientemente protegidos por el SERNAC,
debido a la falta de facultades del Servicio.

 Un 91,5% considera que el Servicio debería tener facultades para
sancionar a las empresas.

 Por su parte, un 92% señala que las empresas deben tener la
obligación de responder los reclamos interpuestos por los
consumidores ante el SERNAC.

 Próximamente ingresará al Congreso, para su tramitación legislativa, el
proyecto de ley anunciado por el Presidente Gabriel Boric en su reciente
cuenta pública, que busca fortalecer el SERNAC, otorgándole facultades
sancionatorias.
En el marco de la próxima presentación ante el Congreso Nacional del proyecto de ley
de fortalecimiento y modernización, el SERNAC realizó una Consulta Ciudadana para
conocer la percepción de los consumidores sobre la protección en materia de
consumo, quienes señalaron, en un 93% de las respuestas, que el Servicio debería
tener mayores facultades para poder defenderlos de mejor forma.

El ministro de Economía, Fomento y Turismo, Nicolás Grau, señaló que “los resultados
de la Consulta Ciudadana son muy concluyentes, en cuanto a que un 93% de los
ciudadanos indicaron que el SERNAC necesita más atribuciones para poder
defenderlos, situación de la que nos estamos haciendo cargo como Gobierno a través
del envío al Congreso Nacional, durante agosto, de un proyecto de ley que le otorgará
al Servicio la facultad de sancionar a las empresas cuando incumplan la ley y no
entreguen respuestas a los consumidores”.

Por su parte, el director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que el objetivo
de esta consulta fue precisamente conocer la opinión de la ciudadanía respecto de
cuán protegidos se sienten actualmente en materia de consumo y cómo perciben el
rol y las facultades con las que cuenta actualmente el Servicio.
“La gran mayoría de las personas que respondieron la Consulta Ciudadana nos
entregaron un mensaje fuerte y claro: es necesario que el SERNAC cuente con
mayores facultades para que los pueda proteger de mejor forma, lo que justamente

se pretende lograr con el ingreso al parlamento de este proyecto de ley de
fortalecimiento”, indicó la autoridad.

Próximamente ingresará al Congreso Nacional, para su tramitación legislativa, el
proyecto de ley anunciado por el Presidente Gabriel Boric en su reciente cuenta
pública, el cual busca fortalecer la gestión de reclamos y modernizar al SERNAC para
que pueda defender con más fuerza los derechos de las y los consumidores del país.
Este proyecto de ley, busca otorgar mayores facultades al SERNAC principalmente en
tres ejes: fortalecer la gestión de los reclamos que se formulen ante SERNAC; buscar
soluciones más rápidas y oportunas para las y los consumidores por parte de los
proveedores y poder imponer sanciones a las empresas cuando no se cumpla con la
obligación de responder los reclamos o se incurra en otras infracciones a la Ley del
Consumidor.

La facultad de sancionar a las empresas le permitirá al SERNAC, a través de un
procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado, aplicar sanciones a las
empresas infractoras que no ofrezcan soluciones oportunas y pertinentes a los
consumidores, además de disponer la restitución de cobros mal efectuados y otras
medidas preventivas.
Además, este proyecto incluye una serie de medidas tendientes a mejorar el estándar
de protección de las y los consumidores, como, por ejemplo, la obligación de las
empresas de crear canales de atención para recibir y resolver los problemas de
consumo que reciben de parte de las y los consumidores.
También refuerza el rol que desempeña el SERNAC en la gestión de los reclamos que
recibe, imponiendo a las empresas la obligación de responderlos, con lo que se
generarán incentivos para que éstas puedan ofrecer reparaciones rápidas y efectivas
para las y los consumidores.

Consulta Ciudadana

La consulta ciudadana digital del SERNAC, que estuvo disponible entre el 10 y 23 de
julio en el sitio web institucional, recibió 4.040 respuestas de parte de los
consumidores.
De estos consumidores, el 50,4% respuestas ingresadas corresponden a personas
que se identificaron con el género femenino y un 47,8% con el masculino. Un 1,8%
corresponde a otras categorías, tales como “No binario” o “prefiero no responder”,
entre otros.

Respecto al tramo etario, la mayoría de las respuestas corresponden a personas que
se encuentran en el tramo de “35 a 44 años” (concentran el 25%), seguido de
aquellos de entre “45 y 54 años” (22%).
PRINCIPALES CONCLUSIONES DE LA CONSULTA CIUDADANA

Sensación de protección

En cuanto a la sensación de protección por parte del SERNAC, un 69,3% indica que se
sienten desprotegidos, en tanto que un 17,4% señala que se sienten protegidos. Al
analizar esta variable por edad, se observa que las personas más jóvenes se sienten
más desprotegidas que las personas mayores. De hecho, los menores de 44 años
indican una sensación de desprotección que supera el 70%.
A diferencia de lo que ocurre con la variable edad, a medida que aumenta el nivel de
ingresos y nivel educativo de las personas, la sensación de desprotección también se
incrementa.

Mayores facultades del SERNAC
Al analizar las respuestas dadas por los consumidores respecto de las preguntas
relacionadas con la protección actual hacia los consumidores por parte del SERNAC,
más de un 90% coincide que debería aumentar.

De esta forma, las respuestas de los consumidores indican:
• Un 92,7% indica que el SERNAC debería tener mayores facultades.

• Un 91,5% señala que el SERNAC debería tener facultades para
sancionar a las empresas.

● Un 92,1% señala que las empresas deben responder obligatoriamente
los reclamos de los consumidores interpuestos en el SERNAC.

• Un 90,7% señala que el SERNAC debería modernizarse para la
detección de infracciones o vulneración de derechos.

Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo

Sanciones a las empresas
A través de esta Consulta Ciudadana, se les consultó a los consumidores respecto de
qué debería ocurrir a las empresas en dos situaciones:
a) En caso de no responder los reclamos que las personas interponen en el
SERNAC.
Un 63,4% de los consultados señalan que deberían ser multadas; un 50,3% indicó
que se debería ordenar a la empresa a responder; y un 48% se le debería fiscalizar.
b) Qué debería suceder en caso que una empresa incurra en una
infracción a la Ley o incumpla sus compromisos con un consumidor.
El 68,3% de los casos de los consultados está de acuerdo con que las empresas
deberían ser multadas; además, un 47% indica que deberían ser denunciadas ante la
justicia; y un 44,2% opina que deberían ser obligadas a poner término a la infracción.

Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo

Conclusiones
 Los resultados de la Consulta Ciudadana permiten concluir que las
consumidoras y consumidores no se sienten protegidos por el SERNAC,
dadas las limitadas facultades con las que cuenta actualmente.
 Esta sensación de desprotección se acentúa principalmente en
personas menores de 45 años.
 Respecto a las facultades del SERNAC, el 92,7% está muy de acuerdo
en que sus facultades deberían ser mayores.
 Además, un 91,5% considera que el SERNAC debería tener facultades
para sancionar a las empresas.
 Esto se suma a que un 92,1% señala que las empresas deben
responder obligatoriamente los reclamos de los consumidores
interpuestos en el SERNAC
 Por otro lado, un 90,7% considera que el SERNAC debería
modernizarse para poder detectar infracciones o cuando se producen
vulneración de los derechos de los consumidores.
 Para conocer más detalles de los resultados de la Consulta Ciudadana,
revisa el reporte completo en www.sernac.cl

 

 

informe completo : 08_08_23 Comunicado Consulta Ciudadana SERNAC